購(gòu)買家電產(chǎn)品前，要了解到產(chǎn)品的購(gòu)買流程，熟悉基本的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，強(qiáng)化證據(jù)保護(hù)和留存意識(shí)，以防出現(xiàn)問(wèn)題可以更好地維護(hù)自身合法權(quán)益。各類家電普及后，維修實(shí)體店數(shù)量增加，部分家電廠家還會(huì)特意找一些外包服務(wù)合作，為顧客提供售后。目前家電售后服務(wù)行業(yè)還存在很多問(wèn)題。

消費(fèi)者保養(yǎng)卡容易丟失，消費(fèi)者只能在工作日聯(lián)系客服，客服答復(fù)可能因人而異，口徑不一，造成顧客售后體驗(yàn)較差。消費(fèi)者通過(guò)電話聯(lián)系售后，通過(guò)客服預(yù)約維修人員上門(mén)是很麻煩的。

維修工單發(fā)放后，很難讓廠家和消費(fèi)者及時(shí)了解工單的情況。如維修人員有其它特殊情況，生產(chǎn)廠家也不能監(jiān)督到位，做不到催單服務(wù)。廠家難以獲得售后維修數(shù)據(jù)，難以做到針對(duì)配件問(wèn)題或客戶常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，升級(jí)優(yōu)化產(chǎn)品。售后服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度差，收費(fèi)不合理、價(jià)格高，安裝和維修水平不到位，遇到假冒維修網(wǎng)點(diǎn)讓消費(fèi)者維權(quán)無(wú)門(mén)等。

其中，由于在購(gòu)買環(huán)節(jié)，家電銷售人員更注重產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)介紹,輕視產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容和政策介紹，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)認(rèn)知產(chǎn)生偏差。家電企業(yè)或第三方服務(wù)商上門(mén)維修時(shí)，存在未提前詳細(xì)告知收費(fèi)內(nèi)容、未兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾、進(jìn)行"捆綁"式售后服務(wù)等問(wèn)題。一些不負(fù)責(zé)任的商家甚至刻意隱瞞，造成消費(fèi)者享受不到售后服務(wù)權(quán)利。所以需要廠家構(gòu)建屬于企業(yè)自己的客戶管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化管理，提升管理效率，提高客戶滿意度。

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